06/08/2018
سجلوا في البرنامج الثاني بعنوان "التميز الفعال في خدمة العملاء"
اكثر من 400 شاب وشابة شاركوا في المرحلة الثانية لمبادرة غرفة الشرقية لتأهيل طالبي العمل
سجل البرنامج الثاني في المرحلة الثانية لمبادرة غرفة الشرقية لتأهيل 3000 شاب وشابة الذي اطلقته الغرفة الاحد 5 اغسطس بعنوان "التميز الفعال في خدمة العملاء" تفاعلا مميزا من المسجلين حيث سجل حضور اكثر من 400 شاب وشابة في مقر الغرفة الرئيس بالدمام.
وتوافد الى الغرفة المسجلين في البرنامج على الموقع الالكتروني للغرفة منذ الدقائق الاولى قبل بداية البرنامج حيث قدم المدرب المتخصص في مجال خدمة العملاء علي الحربي خلاصة تجربته في هذا المجال ، والمحاور الاساسية التي يستطيع الشباب والشابات من الاستفادة منها في تحقيق هدف التميز.
وشرح الحربي الخطوات التي يمكن لصاحب الاعمال او الموظف جذب العميل من خلال تقديم الخدمات المتنوعة بالطريقة التي لا يتوقعها ، ويكون فيها عنصر المفاجأة ، من خلال مقدم تلك الخدمات الذي عادة ما يتسم بسمات شخصية ابرزها الموضوعية التي تعطيه القدرة على ان يصنع نفسه في موضوع مستمعيه ويفكر من وجهة نظرهم
مما يساعده على التعاطف معهم فيزداد تقبلهم له مما يجعلهم يتفاعلون
معه ، ولذلك ينبغي على مقدم العرض أن يكون موضوعيا في تعامله مع العميل ويتعاطف معه شريطة ألا يتأثر بكل ما يقول العميل والتأكد من كافة المعلومات التي يذكرها ، اضف الى ذلك سمة الصدق التي تعكس حقيقة ودواخل مقدم الخدمة ومطابقة الأقوال للأفعال حيث يساعد على التلقائية في
الحديث بطريقة طبيعية لا التواء فيها ولا غموض مما ينعكس أثرة على العميل لإحساسهم بمصداقية المتحدث ، وايضا الوضوح كاستخدام الكلمات غير المعقدة وتجنب استخدام المفاهيم العلمية إلا عند الضرورة مع مراعاة أن الشرح مع العامة يختلف عن تلك التي يستخدمها مع المختصين في المهن المختلفة.
وقال الحربي بانه تختلف اساليب الاقناع من شخص الى اخر ومن ضمن الاساليب المهمة هي الصوت الذي يعتبر أهم أداة لنجاح المتحدث ، فيمكن عن طريق النطق التحكم في الصوت علوا وانخفاضا مع ضبطها وتنوعها حسب الموقف ، ومن مميزات الصوت انه يساعد على التحكم في الصوت قواعد النحو والصرف والبلاغة فطريقة النطق من العوامل
الهامة لمقدم العرض كمتحدث ، كما ان وضوح الصوت أيضا من العوامل الهامة في عملية التحدث فيجب أن يتأكد مقدم الخدمة أن جميع العملاء يستطيعون سماع صوته بوضوح وله أن يسألهم لكي يتأكد من ذلك ، كما أن السرعة التي يتكلم بها مقدم العرض تمثل ركنا آخرا من أجل جودة الحديث فالسرعة الفائقة تجعل العميل يعجز عن المتابعة وقد يتوقف عن السماع لصعوبة الفهم الناجم عن السرعة في النطق.
وفسر الحربي خلال اليوم الاول من البرنامج توقعات العملاء بانها ما يتم توقعه العملاء من المنتج أو الخدمة ، اذا ما قيست بتجربة سابقة او افتراضية ، ويمكن تخمين تلك التوقعات اذا ما حدد مقدم الخدمة نوع العمل حيث ان العميل يصنف على 3 اصناف هي : العمل الخارجي وهو كل من تقدم له خدماتك ومنتجاتك, ويقع
خارج نطاق المنشأة ، والعميل الداخلي وهو كل من تقدم له خدماتك ومنتجاتك, ويقع
داخل نطاق المنشأة ، واخيرا عملاء المنشأة وهو ذلك الفرد الذي يحتاج إلى خدمات تقدمها له المنشأة ، وجميع تلك الانواع يستطيع مقدم الخدمة يكسبها من خلال ، اذا ما نفذ 3 قواعد اساسية هي (كسب العميل في صفك دائماً ، واسأل العميل عن طلباته وحاجته . وكن فعالاً ورهن إشارته). كما تضمن البرنامج تدريبات عملية شارك بها المتدربون.
